С целью повышения качества сервиса с 24 ноября 2025 года Ozon вводит плату за жалобы покупателей на получение не того товара или только части заказа.
Обратите внимание, если с вашим заказом было всё в порядке при отгрузке, вы можете просто оспорить жалобу, приложив в качестве доказательства видео сборки заказа — тогда начислений не будет.
FBS- и realFBS-продавцов будут подключены к этому процессу постепенно.
Если покупатель пожалуется на пересорт или недовложение, вы увидите эту жалобу в своем кабинете в разделе «Товары» → «Жалобы». У вас будет 14 дней, чтобы её оспорить. Для этого необходимо будет приложить видео со сборкой заказа:
Если на записи будет видно, что вы положили нужный товар и в нужном количестве, начислений не будет.
Если же ваша ошибка подтвердится, Ozon начислит 4,5% от общей стоимости отправления, но не менее 150 и не более 5000 ₽. Начисление появится в разделе «Экономика магазина».
В "Базе знаний" для продавцов Ozon есть подробное видео о том, как правильно снимать видео на складе.
Обратите внимание: с 24 ноября оспорить начисления по индексу ошибок (индекс ошибок показывает долю отмен и просроченных отгрузок на FBS и realFBS, а также просроченных доставок на realFBS по вине продавца ) можно будет так же в течение 14 дней.
Платы не будет, если:
Покупатель не оформлял заявку на возврат и не отказывался от товара при вручении.
Вы договорились с покупателем, выплатили ему компенсацию при пересорте, и клиент оставил товар у себя.
Ozon повторно продавал возврат со своего склада, его заказал следующий покупатель, и уже он подал жалобу.
Жалоба относится не к пересорту или недовложению, а к другой проблеме.
Покупатель создал жалобу через 14 дней после доставки заказа.
В этих случаях предполагается, что проблема уже решена, неактуальна или не зависит от продавца.